«Заявки + CRM»: что внутри

01 · Задача, а не технология

Этот агент появился не из интереса к нейросетям. Он появился из простой проблемы: заявки приходят в четыре разных места — WhatsApp, Telegram, чаты маркетплейсов, форма на сайте — а менеджер один и работает по графику. Вечерние обращения ждали утра, часть терялась при переносе в CRM, а половина рабочего дня уходила на одни и те же вопросы про сроки и габариты.

Я сформулировал задачу так: клиент должен получить осмысленный ответ в течение минуты в любое время суток, а в CRM должна появиться заполненная карточка, к которой менеджер утром просто подключается. Всё остальное — вопрос реализации.

Агент — это не чат-бот с кнопками. Кнопочный бот заставляет клиента угадывать формулировку. Агент подстраивается под то, как человек написал.

02 · Архитектура: пять узлов

Конструкция получилась из пяти частей, и каждую можно заменить, не переписывая остальные — это принципиально, потому что мессенджеры и CRM меняют правила чаще, чем хотелось бы.

Приёмник каналов. Единая точка входа: сообщения из всех мессенджеров и с сайта приводятся к одному формату. Дальше системе не важно, откуда пришёл текст.

Понимание запроса. Языковая модель разбирает сообщение и вытаскивает то, что нужно для работы: что за товар, какие размеры, срочность, город, готов ли человек к заказу или пока сравнивает. Здесь же определяется, попадает ли запрос в типовой сценарий или это исключение.

Знание о товаре и цене. Отдельный слой: каталог, прайс, правила расчёта, сроки. Модель не «помнит» цены — она обращается к этому слою и получает актуальные данные. Иначе агент начнёт уверенно выдумывать, и это худший из возможных сценариев.

Действия. Создать сделку в CRM, заполнить поля, поставить задачу менеджеру, отправить расчёт, запланировать напоминание. Каждое действие описано явно, с ограничениями: например, агент не может дать скидку.

Наблюдение. Лог каждого диалога с оценкой: сценарий закрыт, потребовалось вмешательство, ошибка. Без этого слоя вы не знаете, работает система или тихо теряет заявки.

03 · Что агент делает сам

Полностью без человека закрываются четыре вещи. Первая — подтверждение и первичный сбор данных: агент отвечает сразу, задаёт недостающие вопросы и не отпускает диалог в пустоту. Вторая — ответы на типовые вопросы о сроках, доставке, материалах и габаритах. Третья — расчёт по прайсу для стандартных конфигураций. Четвёртая — ведение карточки в CRM и напоминания: через день, через три, через неделю, если клиент замолчал.

Именно четвёртый пункт дал самый заметный эффект — и он же оказался самым скучным. Напоминания не требуют интеллекта, они требуют дисциплины, которой у занятого человека не бывает.

04 · Где обязателен человек

Я сознательно оставил четыре зоны за менеджером. Нестандартная конфигурация, где нужно оценить производственную возможность. Любой торг и решения по цене. Претензии и конфликты — здесь автоматический ответ воспринимается как пренебрежение. И крупная сделка: если сумма выше порога, агент передаёт диалог человеку, даже когда сценарий формально типовой.

Передача происходит явно: агент пишет, что подключает специалиста, и ставит задачу с полным контекстом переписки. Клиент не начинает разговор заново — это важнее, чем кажется. Хуже автоматического ответа только человек, который спрашивает то, что уже было сказано боту.

Хороший агент измеряется не долей диалогов, которые он закрыл, а тем, насколько аккуратно он отдаёт человеку то, что закрыть не может.

05 · Грабли пилота

Слишком услужливый тон. Первая версия отвечала так вежливо и длинно, что это отпугивало. Люди в мессенджере пишут коротко и ждут короткого ответа. Пришлось прямо ограничить длину и убрать всё, что похоже на скрипт колл-центра.

Цены в памяти модели. На старте я дал прайс текстом в инструкцию — и агент начал округлять и «дополнять» цифры. Пока цены не переехали в отдельный слой с прямым запросом, доверять расчётам было нельзя.

Отсутствие стоп-слов. Не было явного правила «при слове «возврат», «брак», «юрист» — сразу человеку». Один такой диалог обходится дороже месяца экономии.

Молчаливые сбои. Когда падал доступ к CRM, агент продолжал вежливо общаться, а сделки не создавались. Теперь любая неудачная запись — тревога менеджеру, а не строчка в логе.

Отсутствие ежедневного разбора. Первые две недели я читал все диалоги подряд. Это скучно, и именно это дало 80% улучшений: правки формулировок и сценариев берутся из реальных переписок, а не из фантазий о клиенте.

06 · Как внедрять у себя

Не начинайте с полного цикла. Возьмите один канал и один сценарий — например, приём заявки с сайта — и доведите его до состояния, когда вмешательство нужно в единичных случаях. Только после этого добавляйте следующий канал.

До запуска зафиксируйте базовые замеры: сколько сейчас проходит времени до первого ответа, сколько заявок теряется, сколько минут в день уходит на перенос данных. Без этой точки отсчёта вы не сможете доказать эффект — ни себе, ни команде.

И держите руку на переключателе. У агента должен быть режим, в котором он только предлагает ответ, а отправляет человек. Первую неделю имеет смысл работать именно так: это дешёвый способ увидеть, где он ошибается, до того как ошибку увидит клиент.